Приём звонка от клиента — стандарты

Отвечай за 3-4 гудка

Меньше 3 — клиент не успел подготовиться. Больше 5 — раздражение. Идеал = 3-4 гудка.

Приветствие по формуле

«Кофейня Coffee Time, Анна, добрый день!». Название → имя → приветствие. Не «алё», не «слушаю», не «говорите».

Слушай вопрос полностью

Не перебивай и не догадывай. Клиент сам объяснит — слушай. Часто за 30 секунд он сам себе и отвечает.

Уточни если непонятно

«Правильно ли я понял, вы спрашиваете про…». Это снимает 90% недопонимания.

Не молчи долго

Если ищешь информацию, скажи: «Минуту, проверяю». Молчание 30+ секунд → клиент думает «отключили».

Не «переключаю» по 5 раз

Если не знаешь ответа — попроси номер и перезвони. Не «перекидывай» по отделам как мячик. Это убивает.

Завершение — подтверждение

«Правильно понял, вы зайдёте сегодня в 18:00 за тортом «Прага»?». Если да → «Ждём вас, до встречи». Простой шаблон.