Как отказать в продаже препарата клиенту

Когда обязан отказать

Нет рецепта на рецептурный препарат. Рецепт просрочен. Препарат не подходит по возрасту (детям нельзя «взрослые» дозы). Конфликт с другими лекарствами клиента.

Объясни почему

Не «нельзя и точка». А: «Это рецептурный препарат по приказу Минздрава 1093н. Нужен рецепт врача. Запишитесь к терапевту, это занимает 1 день».

Предложи альтернативу

Если есть безрецептурный аналог — предложи. Если нет — направь в дежурную поликлинику или сервис телемед (онлайн-консультация врача).

Не нарушай закон даже за просьбу

Клиент может умолять, обещать, угрожать. Не уступай. Лучше потерять клиента, чем лицензию аптеки и работу.

Зови заведующую при конфликте

Клиент скандалит, не уходит → заведующая. Она знает что говорить, и у неё больше веса в споре.

Запиши в журнал инцидентов

Если был серьёзный конфликт — запиши: дата, время, ситуация. Это страховка от жалоб.